Akteure und Personenrollen im Service

An Serviceprozessen sind meist mehrere Akteure/Verantwortliche beteiligt, oft sogar Mitarbeiter verschiedener Abteilungen oder Unternehmen (z.B. Lieferanten). Welche genau, ist abhängig vom Serviceprozess (Servicemeldung und Auftrag sowie die Typausprägung davon). Z.B. braucht eine Meldung in jedem Fall einen Erfasser, aber keinen Servicetechniker. Ein Auftrag mit Serviceeinsatz braucht dagegen die Rolle des Servicetechnikers. Die Akteure werden in die Kontaktzuordnung aufgenommen, und es werden Personenrollen zugeordnet. Es können Teams und/oder einzelne Akteure in die Kontaktliste aufgenommen werden.

Im Standard sind folgende servicerelevante Personenrollen eingeführt:

Personenrollen	Identifier	für Servicemeldung	für Serviceangebot	für Serviceauftrag
Ersteller	SVC_CRE	x	-	-
Techn. Innendienst	SVC_TEC_INT	x	-	-
Techn. Außendienst	SVC_TEC_EXT	x	x	-
Disponent	SVC_DSP	x	-	-
Serviceleiter	SVC_MAN	x	-	x
Nachbereitung	SVC_PST_PRC	x	-	-
Lieferant	SVC_SUP	x	-	-
Kunde	CON_PRS	x	x	x
Betreiber	SVC_OPC	x	-	-
Servicepartner	SVC_PTN	x	x	x
Kundenansprechpartner	SVC_CST_PRS	x	x	x
Rechnungsempfänger	SVC_BIL_RCP	x	x	x
Kunden-Servicebearbeiter	CST_SVC_AGN	x	-	x
Kunden-Verantwortlicher	CST_ACC_AGN	x	-	x
Service-Techniker	SVC_TEC	-	x	x
Service-Ingenieur	SVC_ING	-	x	x

Admin: Die Zuordnung von Personenrollen zu Service-Prozessen erfolgt im Administratormenü Service/Kontaktrollen. Service-Prozess-Identifier sind gekennzeichnet durch das Kürzel PSA_SVC_...

Admin: Die Vorabdefinition von Teams erfolgt in der Teamverwaltung, dort werden die Teammitglieder zugeordnet. Ein Team kann eine Rolle im Vorgang erhalten, die Mitglieder des Teams nicht. Wird das Team aufgelöst, erfolgt die Vererbung der Rolle.

Hinweis: Kunden-Verantwortlicher (CST_ACC_AGN) wird als Rolle "Kunden-Account Manager" und Service-Bearbeiter (CST_SVC_AGN) wird als Rolle "Kunden-Service-Bearbeiter" in der Kontaktbeziehung der Servicemeldung angelegt. Diese Zuordnungen erfolgen nur initial und werden nicht automatisch geändert. Wenn der Account-Manager/Servicebearbeiter des Kunden sich ändert, bleibt die entsprechende "Kunde - Account Manager"-Zuordnung/Service-Bearbeiter-Zuordnung an der Servicemeldung bestehen und kann nur aktualisiert werden, indem man den Kunden der Servicemeldung neu zuordnet.