Die Servicemeldung

Die Abwicklung nicht planbarer Servicemaßnahmen geht von einer Servicemeldung aus. Sie kann nach der Identifikation des Kunden direkt aus dem Kunden- oder Serviceobjektformular bzw. auch direkt aus dem vertrieblichen Auftrag und auch aus dem Serviceauftrag (z.B. für Reklamationsprozesse) angelegt, erfasst, bearbeitet und bei Bedarf kann sofort ein Serviceauftrag angelegt werden. Die Auswahl des Mel­dungstyps (Anfrage, Reklamation, Störung) klassifiziert die Meldung und gibt über prozessspezifische Status und Standardaktivitäten einen Workflow zur Meldungsbearbeitung vor. Wichtige Informationen zur Bearbeitung von Reklamationen oder Störungen, wie z.B. Kontaktdaten (Ansprechpartner, externe Partner), Fehlerbeschreibungen, betroffene Serviceobjekte oder relevante Kundenverträge können an der Meldung hinterlegt und eingesehen werden.

Beziehungen zwischen Servicemeldung und anderen Objekten

Mitarbeiter von Serviceabteilungen sind dadurch in der Lage, direkt aus dem Meldungsformular heraus vorhandene Kontrakte zu prüfen (Vertragslaufzeit, vereinbarter Leistungsumfang, Reaktionszeiten) oder durch einen Sprung in die Kundeninstallation Daten zum betroffenen Serviceobjekt, wie z.B. Gewährleis­tung, Garantieablauf oder Produktstrukturen abzurufen.

Zur Ableitung von Problemlösungsvorschlägen kann mit speziellen Funktionen nach relevanten Einträ­gen in der FAQ- oder Fehlercode-Datenbank gesucht werden. Bei zeitkritischen Vorgängen kann das integrierte Eskalationsmanagement definierte Reaktionszeiten am Kunden oder am Serviceobjekt aus­werten und automatisch Verantwortliche informieren.

  • Schnelle Erfassung direkt aus einem Anruf (CTI), aus einer E-Mail (Connector) oder am betroffenen Serviceobjekt
  • Verschiedene Meldungstypen (Anfrage, Reklamation, Störung usw.)
  • Vertragsprüfung durch integrierte Sicht auf Kundenverträge.
  • Schnelle Zuordnung des gemeldeten Serviceobjekts und Einsicht in die Serviceakte
  • Automatische Ermittlung relevanter FAQs oder Fehlercodes zum Serviceobjekt unterstützt die Prob­lemlösung
  • Zuordnung wichtiger Kontaktdaten (Ansprechpartner, externe Partner) für Informationen und benö­tigte Unterlagen
  • Zuordnung von Kontakten mit Rollenzuordnung (Verantwortlich, Servicepartner, ...)
  • Bei Bedarf Überführung in Service-/Einsatzauftrag. Übernahme relevanter Daten automatisch aus der Meldung
  • Integriertes Eskalationsmanagement