Servicemanagement

Attention

Achtung: Beachten Sie bitte die Abkündigung des PisaSales Windows-Clients. Damit ergeben sich für Nutzer der Ressourcen-Plantafel einige Umstellungen.

Überblick der Serviceprozesse

Service-Aufgaben, -Objekte und -Funktionen

Der PisaSales-Standard unterstützt die Bearbeitung folgender Serviceaufgaben:

  • Erfassung und Bearbeitung von Servicemeldungen (Anfrage, Störung, Reklamation, Reklamation 8D)
  • Bearbeitung von Serviceangeboten und nachfolgenden Serviceaufträgen (Serviceeinsatz, Reparatur, Ersatzteillieferung)
  • Bearbeitung von Instandhaltungs- (Inspektion, Wartung, Instandsetzung) und Inbetriebnahme-Auf­trägen

Servicevorgänge

Es gibt nicht planbare und planbare Serviceprozesse. Die zentralen Objekte zur Abbildung des Prozesses sind Servicemeldung, Serviceangebot und Serviceauftrag.

Nicht planbare Serviceprozesse

Das sind eingehende Servicemeldungen, wie Anfragen, Störungsmeldungen oder Reklamationen. Eine Meldung wird nach Eingang erfasst und qualifiziert. Sie kann einen Serviceauftrag zur Folge haben, dem ein Serviceangebot vorausgeht. Der Serviceauftrag wird angelegt, geplant, disponiert, ausgeführt und muss rückgemeldet (abgerechnet) werden.

Planbare Serviceprozesse

Nach Einsicht in bestehende Kundenverträge oder nach Identifikation von Wartungsintervallen der beim Kunden installierten Produkte werden meist zyklische Wartungstermine geplant. Zum Planter­min wird i.d.R. ein Serviceangebot angelegt, dem ein Serviceauftrag folgt, der geplant, disponiert, ausgeführt und rückgemeldet werden muss.

Hinweis zum Service-Vertragsmanagement

Die Generierung von Aufträgen aus Verträgen wurde bisher nur für den Service entwickelt. Sie unter­stützt die Durchführung und Abrechnung zyklischer Serviceleistung, wie z.B. Wartungen oder Inspektio­nen. Diese Auftragsgenerierung wurde erweitert. Sie unterstützt nun auch die (z.B. monatliche, quartalsweise) Abrechnung von Positionen ohne Intervall, wie z.B. Lizenzen oder Dienstleistungen.

Hinweis: Aufgrund von speziellem Anwender-Feedback mit Praxisbezug ist die Entwicklung dieser Stan­dard-Features weiter im Gange. Mit Aufbereitung, Bewertung und Integration in den PisaSales-Standard, wird die Dokumentation entsprechend erweitert und angepasst.

Siehe auch: Basis-Informationen zu Wartungsverträgen finden Sie in Serviceprozess Wartung - Vertragsmanagement, die Informationen zur erweiterten Auftragsgenerierung für vertriebliche Verträge finden Sie in Kürze ausführlicher in Auftragsgenerierung aus vertrieblichen Verträgen.

Hinweis: Es empfiehlt sich, beide Abschnitte im Kontext zur Kenntnis zu nehmen.

Nichtplanbare und planbare Serviceprozesse in PisaSales (vereinfacht)

Prozessunterstützende Objekte im Service

Serviceaufgaben lassen sich leicht und schnell lösen, wenn auf zusätzliche Informationen zugegriffen werden kann. Dafür können im System entsprechende Objekte verwaltet und dem Serviceprozess zuge­ordnet werden. Das sind:

  • FAQs
  • Fehlercodes
  • Servicerelevante Kundenverträge (Wartungsverträge)
  • Kundeninstallation inklusive Serviceobjekte