Serviceeinsatz rückmelden - Rückmeldung und Abrechnung

Die Abrechnung ist ein eigenes prozessgebundenes Objekt, das mit dem Serviceauftrag 1:n verknüpft ist. Ein Serviceauftrag enthält i.d.R. eine Abrechnung. Das Modell erlaubt aber durch die 1:n-Beziehung auch mehrere Abrechnungen am Auftrag (z.B. für zeitlich versetzte Rückmeldungen bei längerer Auftragsab­wicklung).

Die Abrechnung enthält organisatorische Attribute, einen eigenen Lieferumfang, Zeiten, Auslagen/Spe­sen und Dokumente. Zeiten und Auslagen/Spesen-Datensätze referenzieren je eine Lieferposition im Lie­ferumfang der Abrechnung, auf der die abzurechnenden Stunden bzw. Kosten kumuliert werden.

Der Auftrags-Lieferumfang und der Lieferumfang der Abrechnung referenzieren identische (vorgangs­spezifische) Produkte/Leistungen. Nach Abschluss der Abrechnung werden die geplanten Mengen und Preise im Auftrags-Lieferumfang mit den abgerechneten Mengen und Preisen aus dem Lieferumfang der Abrechnung aktualisiert.

Mittels Abrechnungsbögen am Serviceauftrag/Abwicklung können Servicetechniker alle Rückmeldeda­ten direkt im System erfassen und abrechnen. Tatsächlich erbrachte Leistungen und verwendete Ersatz­teile; Arbeits- Pausen- und Reisezeiten; Angefallene Kosten, wie Reisekosten, Übernachtungskosten, Auslagen/Spesen.

Für die korrekte Abrechnung von Serviceaufträgen können Servicetechniker oder der Innendienst:

• erfasste Zeiten mit Zu- und Abschlägen gewichten und auf Leistungspositionen schreiben (z.B. für die Abrechnung von Montageleistungen oder Reisezeiten nach Aufwand mit einem bestimmten Stunden­satz)
• erfasste Kosten je nach gewählter Kostenart nach Menge oder anderen Methoden berechnen, mit Zu- und Abschlägen versehen und auf Leistungspositionen schreiben (z.B. für die Abrechnung von Fahrt­kosten nach km, von Fahrtkosten nach km-Zonen oder von Übernachtungskosten nach Menge)
• Serviceauftragspositionen unterschiedlich verrechnen, z.B. nach Zeit-und Materialaufwand, nach Katalogpreis, auf Gewährleistung/Kulanz, …)

Die Technische Abrechnung eines Serviceeinsatzes besteht aus der Nachführung der Kundeninstallation im System sowie der Bewertung und Pflege von FAQs und Fehlercodes.

1. Nachführen der Kundeninstallation
   Z.B. Teileaustausch über die Funktion Kundeninstallation am Serviceauftrag. Die Funktion erscheint nur, wenn der Reiter Serviceobjekte aktiv ist. Wird ein spezielles Serviceobjekt markiert, erscheint dieses Objekt als Top-Objekt im Installationsbaum, wenn nicht, erscheinen alle beim Kunden instal­lierten Produkte als Top-Objekte im Baum.
   Siehe auch: Abbildung der Kundeninstallation (Serviceobjekte)
2. Bewertung der Nützlichkeit von FAQs
   FAQs, die der Servicemeldung im Verlauf der Bearbeitung bereits zugeordnet wurden. Dafür kann zur Ursprungsmeldung gewechselt, dort der Reiter Zusatzdaten/FAQs aktiviert und das Flag Hilfreich gesetzt werden.
3. Erfassung neuer FAQs zum Serviceobjekt oder zum Produkt
   Dafür kann in der Kundeninstallation das entsprechende Serviceobjekt oder Produkt markiert und in den Reiter FAQs gewechselt werden. Das Neuanlegen ist dann über die Funktion Service (Neu)/FAQ möglich.
   Siehe auch: FAQs im Service.
4. Zuordnung der tatsächlichen Fehlercodes zur Meldung
   Wichtig für Auswertungen (Ermittlung von Fehlerhäufigkeiten und von oft betroffenen Produkten). Dafür kann zur Ursprungsmeldung gewechselt und dort der Reiter Zusatzdaten aktiviert werden.
5. Pflege des Fehlerkatalogs zum Serviceobjekt oder zum Produkt
   Z.B. Eintrag einer neuen Lösungsvariante zur Beseitigung eines Fehlers. Dafür muss in das Formular Fehlercode gewechselt werden.
   Siehe auch: Fehlercodes im Service
   
   

Nach Abschluss des Einsatztermins und der Abrechnung wird der Status der Initialen Servicemeldung auf den finalen Status entsprechend des Meldungstyps gesetzt.