Beim Erfassen oder Qualifizieren einer Servicemeldung ist es wichtig, möglichst schnell relevante FAQs zu ermitteln und an der Meldung zu hinterlegen. Das versetzt Sie in die Lage, im telefonischen Kontakt mit dem Kunden sofort Lösungsvorschläge anzubieten oder anderen Mitarbeitern in der Prozesskette qualifizierte Informationen für die Vorbereitung weiterer Servicemaßnahmen bereitzustellen. Wenn Sie das Meldungsformular geöffnet haben, können Sie wie folgt vorgehen:
Die FAQ-Ermittlung ist immer dann besonders erfolgreich, wenn Sie bereits viele Informationen im Formular der Servicemeldung hinterlegt haben (Meldungsbeschreibung, Serviceobjekt-Zuordnung, ...).
- Führen Sie an der Servicemeldung die Funktion FAQs ermitteln aus. Das System öffnet eine Liste mit Schlüsselwortvorschlägen, die aus dem Stichwortfeld und dem Beschreibungsfeld der Meldung ermittelt werden.
- Selektieren Sie die Schlüsselwörter, die Sie für die FAQ-Suche verwenden wollen und bestätigen Sie mit OK. Das System öffnet das FAQ-Formular und bildet automatisch eine Suchbedingung, die aus den selektierte Schlüsselwörtern und den Produktbezeichnungen der zugeordneten Serviceobjekte besteht.
- Prüfen Sie die Suchoptionen im Kopf des FAQ-Formulars und führen Sie die Suche aus.
- Markieren Sie die FAQ-Datensätze in der Ergebnisliste unten, die für die Bearbeitung der Meldung relevant sein könnten.
- Führen Sie die Funktion Service zuordnen aus. Das System übernimmt danach alle markierten FAQs in die Servicemeldung. Die Zuordnung wird durch eine Meldung bestätigt und kann im Formular Servicemeldungen unter Zusatzdaten/FAQs eingesehen werden.