Standardprozess

Der Serviceeinsatz vor Ort ist durchgeführt worden, und alle Informationen im System sind entspre­chend zu aktualisieren.

Der beschreibende Standardprozess berücksichtigt die Anforderung eines einsatzorientierten Unterneh­mens mit Serviceeinsätzen zwecks Störungsbeseitigung, Reparatur, Wartung, … vor Ort.

(ID) Innendienst (plant Serviceeinsätze, kontrolliert Abrechnung, rechnet Serviceaufträge ab)
(AD) Servicetechniker (führt Serviceeinsätze durch und meldet diese zurück)

• Freigegebener Einsatztermin (Plantafel)
• Serviceauftrag mit Personal-Zuordnungen (Rolle Service-Techniker oder Service-Ingenieur) und Pro­dukten/Leistungen. Der Lieferumfang muss - neben Artikeln/Ersatzteilen - Dummy-Positionen enthal­ten, die für die Abrechnung benötigt werden. Diese Positionen werden beim Neuanlegen des Serviceauftrags (Statuswechsel auf "erfasst") automatisch angelegt und sind customisierbar.
• Serviceauftragsstatus "geplant".

1. Der ID hat den Serviceauftragsstatus durch Freigabe des Serviceeinsatztermins in der Plantafel auf geplant gesetzt. Der Statuswechsel erzeugt automatisch eine neue Abrechnung (Abrechnungsbogen) und ordnet diese dem Serviceauftrag zu. Sichtbar und aufrufbar im Reiter "Abwicklung/Abrechnungs­bögen". Die Abrechnung hat automatisch den Status "Angelegt" erhalten und ist automatisch mit fol­genden Daten vorbefüllt.

• Kopfdaten aus dem Serviceauftrag
• Unterliste Produkte/Leistungen: Drei Datensätze zur Abrechnung von Leistung nach Aufwand, Reise­zeit nach Aufwand, Auslagen/Spesen.
• Unterliste Zeiten: Drei Datensätze (Anreisezeit, Arbeitszeit, Abreisezeit) für jeden am Serviceeinsatz beteiligten Mitarbeiter
• Unterliste Auslagen/Spesen: Ein Auslagen/Spesen-Datensatz (z.B. zur Erfassung der Fahrtkosten nach km) für jeden am Serviceeinsatz beteiligten Mitarbeiter

1. Der AD schaut sich die Abrechnung vor Einsatzbeginn an und sieht auf einen Blick, welche Leistungen er zu erbringen und welche Ersatzteile er mitnehmen muss.
2. Der AD führt den Einsatz durch, öffnet die vorbefüllte Abrechnung, setzt den Status auf In Bearbei­tung und erfasst folgende Daten:

• Im Kommentar Anmerkungen und/oder offene Punkte
• In Produkte/Leistungen: Über Auswahl-Button zusätzlich benötigte Ersatzteile oder zusätzlich ausge­führte Leistungen hinzufügen.
• In Zeiten: Korrektur der Anreise-, Arbeits- und Abreisezeit. Eingabe von Pausenzeiten und Zu/Abschlä­gen. Dauer wird automatisch berechnet.
• In Auslagen/Spesen: Auswahl der Kostenart, Eintrag von Betrag, Währung, Anzahl und Zu/Abschlä­gen. Summe wird automatisch berechnet.

Die Erfassung der Rückmeldedaten durch den AD kann im Field-Service-Client erfolgen.

1. Der AD speichert die Abrechnung. Die erfassten Stunden aus der Liste Zeiten und die erfassten Kosten aus der Liste Auslagen/Spesen werden in den Feldern Menge bzw. Gesamtpreis der referenzierten Lieferpositionen kumuliert.
2. Der AD führt die Funktion Abrechnungsbogen generieren aus. Die integrierte BIRT-Engine generiert einen digital signierbaren* Servicebericht. Er enthält die Rückmeldedaten sowie Daten zum Service­objekt. Danach unterschreiben der AD und der Kunde mit Hilfe des Unterschriften-Pads. Der Service­bericht wird nach Speichern automatisch mit der Dokumentart "Abrechnungsbogen" an den Abrechnungsbögen und am Serviceauftrag hinterlegt.

1. Der AD setzt den Abrechnungsstatus auf abgeschlossen und beantwortet die Abfrage "Wollen Sie die Produktdaten nach … übernehmen" mit Ja. Daraufhin werden die Daten des Lieferumfangs der Abrechnung in den Lieferumfang des Serviceauftrags zurückgeschrieben. Damit können die tatsäch­lich ausgeführten/verbrauchten Leistungen/Ersatzteile abgerechnet und nach ERP übergeben wer­den. Für einen zwischenzeitlichen Übertrag kann der AD die Funktion Produkte/Leistungen in Auftrag übernehmen (Button) nutzen.

1. Der ID informiert sich in der Rückmeldeübersicht (Menü Sales /Service/Abrechnungsbögen) mit Hilfe eines Filters über abgeschlossene Abrechnungen. Er öffnet den Auftrag und schaut sich den abzurech­nenden Lieferumgang Abwicklung/ an. In der Spalte Berechnungsart kann er einzelne Positionen anders verrechnen, als für den Auftrag vorgesehen.

Er setzt den Auftragsstatus manuell auf rückgemeldet. Der Auftrag ist jetzt zur Abrechnung/Übergabe an das ERP-System bereit. Das Setzen des Auftragsstatus auf rückgemeldet generiert eine Nachricht an den Technischen Bearbeiter des Auftrags.