§DSGVO Mit der Servicemeldung werden unter Umständen noch nicht im System vorhandene Kontakte erfasst (neue Ansprechpartner). Beim Neu-Erfassen von Personen müssen Sie die DSGVO und den Datenschutz beachten! Siehe DSGVO-konformes Erfassen von Personen.
Servicemeldung erfassen - wichtige Attribute
Servicemeldungen erfassen Sie mit der Funktion Service (Neu)/Meldung (oder Servicemeldung erzeugen) direkt an betroffenen Dialogen (Kunden, Kundeninstallation, Serviceobjekt oder ausgewählten Aktivitäten). Für Reklamationsprozesse können auch am vertrieblichen Auftrag und am Serviceauftrag Meldungen erzeugt werden. Der übermittelnde Kontakt aus der Datenbank wird automatisch eingetragen (Übermittelt durch ... bzw. Kundenansprechpartner in der Kontaktliste der Meldung).
Beim Anlegen aus dem Kundenformular bzw. am Serviceobjekt (SO) werden wichtige Basisinformationen automatisch übernommen.
- am Kunde: Kunde, Ersteller, Erstellungsdatum
- am SO: Kunde, Service-Bearbeiter des Kunden (wenn nicht vorhanden der Kunden-Account-Manager als Rolle), der Ursprungsvorgang, das Serviceobjekt mit seinen Gewährleistungs-, Garantie- und Wartungsdaten
Helpdesk und Ticketing -Servicemeldung vom Typ Störung
An E-Mails und an Telefonaten kann über die Funktion Servicemeldung erzeugen eine Servicemeldung erstellt werden. Damit ist das Erzeugen einer Servicemeldung an den entsprechenden Kommunikationskanälen möglich.
Bei E-Mails bestimmt der Absender den Kunden (Firma) der neuen Servicemeldung.
Bei Telefonaten bestimmt der Teilnehmer "Gespräch mit…" den Kunden (Firma) der neuen Servicemeldung.
Das Attribut "Herkunft" an der neuen Servicemeldung wird automatisch entsprechend des Quellobjektes auf "E-Mail" bzw. auf "Telefon" gesetzt.
Status-Methoden für Servicemeldungen
Über die Prozessdefinition können Status-Methoden für Servicemeldungen bereitgestellt werden, die bei Statusübergängen z.B automatisch eine Bestätigungs-E-Mail erzeugen oder statusabhängige Pflichtfelder definieren. Mit Statuswechsel wird dann automatisch eine Bestätigungs-E-Mail vorgelegt, die korrigiert und versendet werden kann. Gleichzeitig werden Pflichtfelder abhängig vom Status definiert.
Die Check-Funktion überprüft nur, dass beim Statuswechsel alle vorgegeben Felder ausgefüllt sind. Nach dem Statuswechsel können die Felder wieder geleert werden.
Siehe auch: Hinweise zum Eskalationsmanagement
Admin: Sprechen Sie Ihren Administrator an, wenn Sie diese Funktionen im Service verwenden möchten.
Attribute der Servicemeldung
Beim Erstellen einer Servicemeldung sind alle verfügbaren Kunden- bzw. Objektdaten bereits automatisch übernommen.
- Basisdaten der Meldung, die Sie eingeben sollten: Stichwort, Meldungs-Typ, der übermittelnde Mitarbeiter beim Kunden (Freitext wenn Kontakt nicht in der Datenbank) und die Kommunikationsart.
Das System qualifiziert die automatisch vergebene Ticket-Nummer mit einem Präfix, abhängig vom gewählten Meldungstyp (CL=Anfrage, CP=Reklamation, TT=Störung und 8D=8D-Reklamation). Admin: Customizing: Meldungstyp über Prozessdefinition, Präfix über Umgebungsvariable PSA_NUM_..., Auswahl Kommunikationsart.
- Servicespezifischen Daten der Meldung, die Sie eingeben sollten: Fehlerort und Fehlerart: Ist der Meldung ein Serviceobjekt zugeordnet und sind Fehlercodes zum Serviceobjekt/Produkt im System hinterlegt, können Fehlerort und Fehlerart ausgewählt werden. Wurde ein unbekannter Fehlerort oder eine unbekannte Fehlerart gemeldet, kann ein >Neueintrag< vorgenommen werden. Dafür öffnet sich automatisch die Fehlerort/Fehlerart-Administratorliste, wenn der angemeldete Benutzer das "Service (Admin)"-Profil besitzt. Fehlercodes im Service.
Betroffener Prozess: z.B. Produktion, Versand, ... Dieser Eintrag ist besonders für Reklamationen und Beschwerden wichtig. Aus ihm können Maßnahmen zur Qualitätsverbesserung abgeleitet werden.
Kundenerwartung, Geplante Maßnahme, Priorität, Wiederholungsfall, Fehlerbeschreibung und Fälligkeit.
Admin: Customizing: Menülisten: Betroffener Prozess, Kundenerwartung, geplante Maßnahme, Priorität
Die wichtigsten Attribute der Servicemeldung
Felder Allgemein | Bedeutung | Anmerkungen, Administration |
|---|---|---|
Stichwort | Sachverhalt der Meldung | Freie Eingabe |
Typ | Klassifikation von Meldungen, z.B. Störung | Auswahl eines vordefinierten Typs, |
Kunde | Hyperlink zum Kunden | Automatisch vorbelegt mit dem Kunde, wenn die Meldung am Kunden erstellt wurde |
Verantwortlicher | Kunden- oder Produktverantwortlicher im Service | Existiert ein Kontakt am Kunden mit der Rolle "Service-Bearbeiter", wird dieser übernommen und als Verantwortlicher eingetragen. Existiert diese Rolle nicht, wird der Verantwortliche mit dem eingeloggten User vorbelegt. Klicken Sie auf Verantwortlicher, um aus der Liste der internen Mitarbeiter einen anderen Verantwortlichen auszuwählen. |
Ursprung | Ursprungsvorgang, kann ein vertrieblicher Auftrag, ein Serviceauftrag (die i.d.R. abgeschlossen sind) oder im Falle einer Folgemeldung auch eine Servicemeldung sein. | Klicken Sie auf Ursprung, um aus der Liste der Vorgänge (Vorbelegung mit Vorgängen des Kunden) ein Ursprungsvorgang auszuwählen. Mit dem Button Aktiv im Auswahldialog zeigen Sie nur die offenen, nicht abgeschlossenen Vorgänge an. |
Status | Status der Meldung, automatisch auf "erfasst" | Der Status wird von der Prozessdefinition vorgegeben. |
Ticket-Nummer | Eindeutige Meldungsnummer mit typspezifischem Präfix | Wird vom System automatisch vergeben in der Form ZZ-yy.xxxxxx. Der Präfix ZZ kann über die Umgebungsvariablen PSA_NUM_PFX_PSA_SVC_... für jeden Meldungstyp einzeln eingestellt werden. |
Kundenreferenznummer | Referenznummer des Kunden (wenn vergeben) | Schnelle Suche nach Kundenreferenznummer bei Rückfragen/Meldungen |
Fortschritt, | Fortschritt in % automatisch oder manuell | Der Fortschritt ist abhängig vom Status und wird von der Prozessdefinition vorgegeben. Ist das Manuell-Flag gesetzt, kann der Status manuell gepflegt werden. |
Offen seit ... Tagen | Aktuelle Bearbeitungszeit seit Erfassung der Meldung | Wird automatisch berechnet. |
Fällig am | Fälligkeitsdatum, ergibt sich i.d.R. aus Kundenverträgen oder aus der Reaktionszeit am betroffenen Serviceobjekt. | Freie Eingabe. Ist die Fälligkeit überschritten, wird der Meldungsdatensatz rot angezeigt. |
Erstellt durch ... am ... | Erfasser und Erfassungsdatum | Automatisch vorbelegt mit dem eingeloggten Benutzer und dem aktuellen Datum/Zeit. |
Übermittelt durch | Übermittelnder Kontakt beim Kunden | Freie Eingabe, i.d.R. dann, wenn der übermittelnde Kontakt nicht in der Kontaktdatenbank hinterlegt ist. Unabhängig vom Input-Kanal Eintrag in das Feld "Übermittelt durch" und mit der Rolle "Kundenansprechpartner" in die Kontaktliste |
Herkunft | Kommunikationsmedium | Auf welchem Weg wurde die Meldung abgesetzt? Wird automatisch entsprechend des Quellobjektes auf "E-Mail" bzw. auf "Telefon" gesetzt. |
Fehlerort, Fehlerart | Vermuteter Fehlerort, Fehlerart | Auswahl von vordefinierten Einträgen. Als Administrator können neue Einträge eingepflegt werden. Es existiert keine Verriegelung und keine Kopplung mit der Fehlercode-Datenbank. Dafür ist Customizing im Datenmodell notwendig. |
Prozess | Betroffener Prozess, z.B. Produktion, wichtig für Auswertungen im Qualitätsmanagement | Auswahl eines vordefinierten Prozesses, |
Kundenerwartung | Vom Kunden erwartete Maßnahme | Auswahl einer vordefinierten Kundenerwartung, |
Maßnahme | Tatsächlich durchzuführende Maßnahme | Auswahl einer vordefinierten Maßnahme, |
Priorität | - | Auswahl einer vordefinierten Priorität |
Wdhf | Wiederholungsfall | wenn es sich um eine wiederholte Meldung handelt |
Beschreibung | Details zur Meldung | freie Text-Eingabe |
Felder Zusatzdaten | Bedeutung | Anmerkungen, Administration |
|---|---|---|
Kundenzufriedenheit | Kundenzufriedenheit bei Abschluss der Meldung | Auswahl einer vordefinierten Kundenzufriedenheit, |
Kostenpflichtig, | Kostennachweis bei Abschluss der Meldung, z.B. Kosten einer Anfrage bei Teleservice | Kosten werden an der Meldung i.d.R. nur dann erfasst, wenn kein Serviceauftrag folgt (Anfragen, Beschwerden, ...) |